为确保企业产品质量的稳定性和客户满意度，规范质量投诉与质量事故的处理流程，明确责任分工，提升问题响应效率，特制定本制度。本制度适用于公司内部所有涉及产品生产、销售及售后服务的环节，旨在通过系统化管理，有效预防和控制质量问题的发生。

一、适用范围

本制度适用于公司全体员工及相关合作方在产品交付、使用过程中出现的质量问题，包括但不限于客户投诉、产品缺陷、性能不达标、安全事故等情形。无论问题大小，均应按照本制度进行记录、分析与处理。

二、职责划分

1. 质量管理部：负责接收、登记和分类质量投诉信息，组织相关调查，并协调各部门进行问题处理。

2. 生产部门：配合质量管理部门对生产过程中可能引发质量问题的环节进行排查与整改。

3. 技术部门：针对技术性质量问题提供技术支持，协助分析原因并提出改进措施。

4. 客户服务部：负责与客户沟通，了解投诉内容，反馈处理进展，维护客户关系。

5. 管理层：对重大质量事故进行审批与决策，确保资源到位，推动整改措施落实。

三、投诉处理流程

1. 投诉受理：客户或内部人员可通过电话、邮件、书面等形式向客户服务部提交质量投诉。

2. 初步评估：客户服务部对投诉内容进行初步判断，确认是否属于质量问题范畴，并转交质量管理部。

3. 调查分析：质量管理部牵头组织相关部门对投诉事件进行调查，查明原因，收集相关证据。

4. 处理方案：根据调查结果，制定相应的处理方案，包括产品召回、返修、赔偿、改进措施等。

5. 反馈与跟进：将处理结果及时反馈给客户，并持续跟踪处理效果，确保问题彻底解决。

6. 归档记录：所有投诉信息及处理过程需详细记录并存档，作为后续质量改进的依据。

四、质量事故处理

对于造成较大影响或损失的质量事故，应启动专项处理程序：

1. 事故报告：事故发生后，相关人员须第一时间上报至质量管理部，并填写《质量事故报告表》。

2. 应急处理：根据事故严重程度，启动应急预案，防止事态扩大。

3. 深入调查：成立专项小组，全面调查事故原因，明确责任归属。

4. 责任追究：依据调查结果，对相关责任人进行处理，必要时追究法律责任。

5. 整改与预防：制定整改计划，优化流程，防止类似问题再次发生。

五、培训与监督

公司应定期组织员工开展质量意识培训，提升全员质量责任感。同时，设立质量监督机制，对制度执行情况进行检查与评估，确保各项措施落到实处。

六、附则

本制度自发布之日起实施，由质量管理部负责解释与修订。各部门应严格遵守，共同维护企业产品质量形象与市场信誉。

本制度旨在构建一个高效、透明、可控的质量管理体系，为企业持续发展提供坚实保障。